Aunque la burocracia como forma de organización humana está fundada en “la racionalidad, en la adecuación de los medios a los objetivos pretendidos, con el fin de garantizar la máxima eficiencia en la búsqueda de esos objetivos”, en el terreno práctico sabemos que en muchos casos esto dista mucho, pero mucho de la realidad.
Esto así al menos “en algunas” instituciones en las que al acudir a un simple trámite administrativo, por más simple que parezca o sea, hay que acudir colmado de toda la paciencia del mundo para no ser víctima de un infarto; esto así porque al agotar ese “conjunto de actividades y trámites que hay que seguir para resolver un asunto de carácter administrativo”, la figura de la tortuga se hace presente como “personificación de la paciencia” por parte de quienes están llamados a dar un servicio; claro está, sin generalizar jamás, pues “las hay” en las que el ser humano es puesto en primer orden.
Sin ánimo de generalizar, como advertimos, pero la verdad es que es un camino tortuoso acudir a ciertas instituciones en procura de determinado servicio, pues las exigencias que se hacen en algunos casos resultan en extremo exageradas y en ocasiones hasta sin sentido, y si agregamos a esto la cuestionable vocación de servicio de ciertos “servidores”, entonces todo opera para hacer de esa diligencia una terrible odisea.
Parte el alma en pedazos ver a personas -muchas veces sin las más mínimas y elementales condiciones materiales- ser víctimas de trabas por nimiedades que bastaría con la simple disposición de ayudarle a resolver para subsanar la situación, pero que en cambio terminan siendo víctimas de la más fría displicencia, acompañada muchas veces del irrespeto y la desconsideración, más el problema de tener que incurrir en nuevos compromisos para procurarse los chelitos y volver a tratar de resolver algo que ha debido ser resuelto.
En ocasiones da la impresión de que todo obra en contra del usuario y que lejos de simplificarle la vida se obra precisamente en dirección contraria, causando grandes dificultades que quien no siente empatía por los demás no alcanza a ver y mucho menos puede apreciar en su justa dimensión el gran perjuicio que causa con su vergonzosa negligencia.
Todo este panorama hace que cada vez sea más inminente “la implantación en la administración pública de la inteligencia artificial y de la robótica”, como una apuesta a mejorar los servicios, bajo el criterio de que esto “puede impulsar la implantación de un sistema burocrático mucho mejor que el actual”. Obviamente, esto también apareja otros problemas, como el tema del desempleo.
Hace falta que las características de la burocracia se hagan presentes, dentro de las cuales se destacan la neutralidad y la meritocracia, esto en lo que respecta al acceso a la función pública, que como es sabido en muchos casos está absolutamente ausente, cediendo el mérito ante el amarre, desapareciendo la visión que debe primar de “profesionalizar el empleo público” y en cambio se potencia el sistema clientelar, lo que debe desaparecer si queremos mejorar en ese sentido.
Se dan señales más o menos importantes sobre todo en lo que tiene que ver con el acceso a servicios públicos a través de herramientas digitales, pero que no son suficientes para pensar que ciertamente en la gestión pública se ha experimentado un “cambio radical en la mejora de la prestación de servicios”. Si alguien tiene duda de esto acuda a buscar una simple certificación a una institución pública donde en muchos casos hay que volver y volver esperando la simple firma de a quien hemos llamado un burócrata infuncional, que lejos de cumplir con su responsabilidad, atrapado en su miopía y su arrogancia, entiende está haciendo un favor al usuario y que por tanto a él es a quien hay que esperar.
Así las cosas, queda claro que “las administraciones públicas contemporáneas tienen dos grandes misiones: la de disciplina, que aporta seguridad jurídica para fomentar el desarrollo económico y humano de una determinada sociedad” y la de “prestar servicios públicos de manera flexible y personalizada”.
Ante este panorama es claro que se requiere de una mejoría sustancial, pues la doñita que salió de Pedernales -para solo poner un ejemplo- es muy posible que haya tenido que vender el cerdito del que disponía y al que le ha dedicado varios meses para criar y levantar y con la venta poder hacer esa importante diligencia y es injusto que tenga que desperdiciar sus pequeños recursos al incurrir en gastos innecesarios, como el tener que volver a hacer esa travesía, muchas veces cargando con las dolencias propias de la edad, sin orientación y asesoría, por no contar con las atenciones requeridas por parte de quien está llamado a brindarle un servicio, no a hacerle un favor como algunas veces se piensa.
Así las cosas, lejos de la visión que debe tenerse y de hacer de la burocracia una aliada para canalizar y agilizar los trámites administrativos en pos de dar respuesta oportuna y eficiente a las necesidades de los usuarios, la burocracia termina siendo, desafortunamente, una aliada perfecta de la deficiencia.
El autor es juez titular de la Segunda Sala del Tribunal de Ejecución de la Pena del Departamento Judicial de San Cristóbal, con sede en el Distrito Judicial de Peravia.
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