La definición simple de lealtad incluye términos como respeto y fidelidad. Referirse a lealtad en el aspecto cliente, va ligada a conexión, preferencia, compra recurrente y recomendación.
El nivel de lealtad generado por una marca en su cliente, tiene relación directa con la satisfacción obtenida en su proceso de compra, incluso, luego del cierre de la venta. Dependiendo el nivel de lealtad generado por una marca, pudiéramos identificar tres tipos de clientes que responden a ese esfuerzo relacional:
1- ) El cliente leal al producto.
Es aquel, que teniendo más opciones con las mismas características prefiere consumir y recomendar la marca, por la conexión generada en algún punto de contacto con el cliente.
2- ) El cliente leal a un servicio extraordinario.
Es aquel que conecta con una marca a través de su gente. Esos colaboradores internos que se vuelven embajadores de la cultura de servicio, asumiéndola y transmitiéndola al cliente.
3- ) El cliente leal a una gestión orientada a solución.
¿Han escuchado decir, “Ahí resuelven”? Entonces, este es el tipo de cliente que es leal, porque cuando presenta inconvenientes en cualquier parte del proceso de compra encuentra respuesta, presencia y seguimiento a este.
Definir la estrategia para generar experiencias de servicios con emociones positivas en cada tipo de cliente es vital para mantener fuerte una marca en su mercado.
En conclusión, los tipos de clientes, según su nivel de lealtad, los irá definiendo la misma marca y las tácticas que utilice para impactar su cliente con un servicio memorable.
Estas definiciones y conceptos de carácter muy personal, aunque persiguen el fin de aportar no son concluyentes, por el contrario, abren el espacio de comentarios para que ampliemos y aportemos a este contenido que se apoya en mi experiencia y capacitación en el sector servicio.
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