Desde siempre, el servicio en Ocoa ha sido cercano y familiar. A medida que fue avanzando la tecnología muchos negocios avanzaron con esta, incorporando el delivery, abriendo canales digitales como whatsapp, redes sociales, entre otros recursos, lo que les da la oportunidad de proyectar hacia afuera las fortalezas, beneficios y atributos de sus negocios para atraer a sus clientes.
Hemos hablado en varias ocasiones a través de Customicx, sobre la importancia de que la atención y servicio que reciba el cliente sea coherente entre lo digital y físico, porque así como ha avanzado la tecnología, también ha avanzado el cliente, convirtiéndose en mas emocional que transaccional, por lo que si un negocio proyecta en sus redes atributos de su ambiente, de su servicio, de su producto, el cliente genera expectativa acorde con lo que ve y espera vivir esa misma experiencia Offline al llegar al negocio.
Pero, ¿Qué pasa cuando el Marketing y lo que se vive en el negocio no conecta?
El cliente no siente cumplidas sus expectativas, no regresará o no recomendará ese lugar sobre otros.
Claro, hay negocios que de forma orgánica cumplen con la expectativa del cliente, sin embargo, se pierden en detalles básicos de la atención que hace que ese momento de verdad (Momento en que un cliente entra en contacto con el negocio) genere emoción de decepción que afecte la percepción del cliente del servicio en general, de aquí la importancia de diseñar la experiencia de cliente, desde donde se puede cuidar cada detalle para impactar positivamente la emoción del cliente y que a su vez el colaborador disfrute su trabajo y lo proyecte en actitud y empatía.
En mis recurrentes visitas a Ocoa sobre todo en esta nueva etapa de experiencias ecoturísticas, donde hemos visto una evolución real de los negocios tradicionales, el surgimiento de nuevos conceptos de negocios, he podido vivir como cliente cada experiencia y es plausible lo logrado, sin embargo, deben comenzar a trabajar para hacer coherente el marketing con el servicio en sitio.
Diseñar una experiencia de servicio memorable, conlleva de organización, control, tiempo, análisis e inversión, sin embargo, garantiza que el cliente reciba atención de calidad cuidando sus expectativas.
Como alguien que ha vivido de primera mano el servicio de algunos negocios, desde mi punto de vista como consultora, entre tantos que podría compartir, aquí dejo algunas de mis quejas como sugerencias en estos 5 básicos que comenzarán a hacer una gran diferencia en el cliente:
- El personal debe estar claro de la cultura y lo que quiere proyectar el negocio para que pueda cuidar lo que da al cliente. Tanto en actitud de atención al cliente, como amabilidad, disposición, empatía. Sin que lo haga parecer que no le gusta su trabajo.
- Por mas familiar o pequeño que sea, el negocio debe tener procesos, protocolos y políticas claros, que el personal maneje para poder dar respuesta a cualquier situación que se presente sin necesidad de esperar al dueño, claro, si se presenta una situación de reclamación, el dueño o el gerente debe hacerse presente.
- Cuidar el tiempo de espera del cliente, tanto para responder un DM o un mensaje de Whatsapp como para la atención en sitio. Si hay algo que afecta este tiempo debe ser informado antes de su orden o su compra y que el pueda decidir si espera o no.
- La información relevante debe ser compartida de entrada y pongo un ejemplo, Si hay alguna condición de pago que no sea aceptada, también debe estar disponible en las redes sociales o debe ser informada previamente al cliente.
- Escuchar lo que tiene para decir el cliente una vez que sale del negocio, muchos ni preguntan que tal todo, o que tal el servicio y no hacen preguntas claves harán que el cliente sienta que tienen interés en su opinión, que es importante para el negocio y que si vuelven verán estos puntos corregidos o potenciados.
Disfruto ver como mi pueblo, esa sucursal del paraíso cada vez atrae mas personas y ahora no solamente por unas patronales, sino también para conocer lugares que no hacen mas que potenciar, cuidar y transmitir esa rica cultura que tenemos.
Mi deseo, es que todos crezcan y que la visita de clientes sea de mayor recurrencia cada vez, es por eso que espero que este artículo, enfocado a contribuir a que se mejore la experiencia de servicio al cliente haciéndola memorable en su totalidad, quede como la puerta abierta a que comiencen ese análisis interno para la mejora de sus negocios.
Eika Tejeda
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